クレーム報告書の書き方と例文【無料Wordテンプレート4種】製品・IT・ホテル対応

2026年4月14日

クレーム報告書は、顧客対応の記録だけでなく、企業の信頼を守るための重要な内部資料です。
適切に作成された報告書は、原因分析・再発防止・社内共有の精度を高め、組織全体の品質向上につながります。

このページでは、実務でそのまま使えるクレーム報告書のWordテンプレート4種類を掲載し、
それぞれの活用方法・作成のポイント・カスタマイズ方法まで詳しく解説します。

クレーム報告書とは？目的と重要性

クレーム報告書とは、顧客からの苦情・不具合・トラブルについて、
事実関係・対応内容・原因・再発防止策を整理し記録する文書です。

主な目的は以下の通りです。

社内共有による再発防止
顧客対応の品質向上
経営判断・改善施策への活用
リスクマネジメント（炎上・損害防止）

特に近年はSNS拡散リスクが高まっているため、
迅速かつ正確な報告書作成が企業価値を左右する重要な業務となっています。

クレーム報告書の書き方（基本構成）

クレーム報告書は、以下の構成で作成するのが一般的です。

お客様情報・発生状況
クレーム内容（事実ベース）
初動対応（スピード重視）
調査結果・原因分析
再発防止策
所見・提言

ポイントは「主観ではなく事実」と「時系列の明確化」です。

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クレーム報告書テンプレート（Word形式・例文付き）

本ページでは、実務シーン別に使える以下の4種類を掲載しています。

製品クレーム（食品・品質事故）
システムクレーム（IT・業務障害）
法人取引クレーム（卸・小売）
サービスクレーム（宿泊・接客）

それぞれ業界特有の視点（品質・システム・設備など）を反映しているため、自社業務に近いものをベースにカスタマイズしてご利用ください。

テンプレート1｜製品クレーム報告書（食品・重大事故対応）

特徴

食中毒疑いなどの重大インシデント対応
回収・補償・行政対応まで網羅
SNSリスク・ブランド毀損まで考慮

このテンプレートは、食品・製造業向けの高度な報告書です。
単なるクレーム対応ではなく、

品質検査結果
ロット管理
サプライチェーン問題

など、企業リスク管理の観点が含まれています。
特に「初動対応の速さ」と「補償内容の明確化」が重要です。

製品クレーム報告書テンプレート食品不良対応記入例 Word 1ページ目 — 製品クレーム報告書テンプレート（食品・製造業向け）1ページ目

製品クレーム報告書原因分析再発防止食中毒対応 Word 2ページ目 — 製品クレーム報告書テンプレート（原因分析・再発防止）2ページ目

［テンプレート1の文例］

製品クレーム報告書
お客様情報
・氏名：○○様（40代女性）
・連絡先：携帯電話 090-XXXX-XXXX
・購入情報：2026年3月20日、当社オンラインショップにて「高級冷凍寿司セット30食パック」（型番：SF-DELUXE30、価格12,800円）を購入。4月12日納品。

クレーム内容
4月13日午後2時頃、初回解凍・調理後12時間以内に、家族4名中3名（大人2名・子供1名）が嘔吐・下痢症状を発症。「寿司ネタの鮮度が悪く、食中毒疑い」との緊急クレーム。
特に「マグロとサーモンの赤身部分」に異臭と粘り気を感じたと報告。購入から使用まで冷凍庫保管（-18℃）を遵守していたが、提供元漁港の鮮度不良を強く指摘。「高級品として信頼していたのに二度と購入しない」と激怒状態。SNS投稿の可能性も示唆されました。
初動対応（当日実施）
・即時謝罪と補償：担当オペレーターが30分以内に電話謝罪し、全額返金（12,800円）を即日処理。追加補償として次回利用分20,000円相当のクオカードを速達発送。
・商品回収と状況確認：配送伝票確認後、当日夜に業者手配で不良品回収。並行して購入日時・保管状況を詳細ヒアリング（冷凍庫温度ログ提出依頼）。
・健康被害フォロー：近隣病院受診を勧め、通院費実費精算（上限5万円）を約束。翌日フォロー電話で症状軽快を確認し、経過報告依頼。
品質調査結果（暫定）
・ロット検査：回収品3パックを社内ラボで細菌検査（サルモネラ・リステリア負荷）。結果、基準値30%超過の雑菌繁殖を確認。同一ロット（生産日：3月18日、漁港：九州産）の他出荷分5件も緊急回収指示。
・原因特定：一次原因は仕入漁港の氷締め不良＋輸送時温度逸脱（-15℃→-12℃）。二次的には包装フィルム微孔劣化による酸素流入が影響。
・類似事例：過去1ヶ月で「冷凍寿司異臭」クレーム計7件（回収対象ロット同一）。SNSモニタリングで類似投稿2件確認、拡散リスク高。
再発防止策（実行済み・計画）
(1) 即時対応
・同一ロット全数回収（全国800パック、4月15日完了）。消費者庁・厚労省へ自主回収届出済み。
・仕入先（九州水産）へ改善要求書送付、納品一時停止＋品質保証金50%減額交渉。
(2) 中長期対策
・全冷凍品に温度ロガー標準搭載（追跡率100%化、コスト増2%）。
・HACCP基準強化：仕入時ATP拭き取り検査義務化、合格率98%未満で拒否。
・返金保証を「トリプル保証」（全額＋送料＋補償金）に拡張、信頼回復へ。
私見・提言
本件は「高級冷凍食品」の信頼基盤を揺るがす重大インシデント。単発不良ではなく、仕入・物流チェーンの構造的欠陥が露呈しました。
即時回収で被害拡大は防げましたが、SNS時代における風評被害リスク（推定売上影響2,000万円）を考慮し、4月20日全国TV・Web広告で「品質強化キャンペーン」を展開すべきです。
並行して、代替「生食用冷凍技術（超低温フラッシュフリーズ）」の緊急投資（予算3億円）を提案。競合「○○寿司宅配」の新鮮度優位を逆転し、月間売上回復15%増を確実視します。
以上、ご確認の上、適切なご指示を賜りますようお願い申し上げます。

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テンプレート2｜クレーム報告書（IT・システム障害）

特徴

システム不具合・データ障害対応
原因分析（アップデート・検証不足）
再発防止（テスト強化）

IT業界では、原因特定と再発防止策の論理性が重視されます。
このテンプレートでは、

ログ分析
データ復旧
テスト工程改善

といった技術的観点を整理できる構成になっています。

クレーム報告書 ITシステム障害勤怠管理不具合対応 Word 1ページ目 — クレーム報告書テンプレート（IT・システム障害対応）1ページ目

[ テンプレート2の文例］

クレーム報告書

お客様情報
・お客様名：○○株式会社
・ご担当者：総務部　○○様
・連絡手段：電話およびメール
クレーム内容
当社が提供するクラウド型勤怠管理システムにおいて、特定期間の打刻データが正しく反映されない不具合が発生し、給与計算に支障が出たとのご連絡をいただきました。
具体的には、3月末締めの勤怠データにおいて、一部社員の出退勤記録が消失または不正確に表示される事象が確認され、残業時間の集計や有給休暇の管理に影響が生じたとのことです。これにより、社内で再集計作業が発生し、業務負担が増大したことに対して強いご不満を示されました。
また、同様の現象が複数部署で確認されたことから、システム全体の信頼性に対する懸念も指摘されております。
初動対応
ご連絡を受けた当日中にサポート担当が状況確認を行い、対象期間のログデータおよびシステム稼働状況の調査を開始いたしました。
暫定対応として、バックアップデータからの復元処理を実施し、欠損していた打刻情報の復旧を行いました。また、給与計算への影響を最小限に抑えるため、対象データの再出力および手動補正のサポートを行いました。
加えて、今後の運用に支障が出ないよう、操作方法およびデータ確認手順について改めてご説明を実施しております。
対応内容および結果
調査の結果、システムアップデート時の一部処理に不具合があり、特定条件下でデータ同期が正常に行われていなかったことが原因であると判明しました。
当該不具合については、修正プログラムを適用し、同様の事象が発生しないことを確認済みです。お客様には復旧結果をご報告し、現時点で業務上の支障が解消されていることをご確認いただきました。
また、今回の対応に対するお詫びとして、次回利用料の一部減額対応を実施することでご了承をいただいております。
5．お客様のご意見
お客様からは、迅速な対応について一定の評価をいただいた一方で、「業務に直接影響するシステムであるため、事前の品質確認を徹底してほしい」とのご指摘を受けております。
特に、給与計算に関わる重要データの不具合であったため、今後の再発防止策およびサポート体制の強化を強く求められております。
6．原因分析
本件は、システム更新時の検証不足により、特定条件下でのデータ処理不具合が見逃されたことが主な原因と考えられます。
また、アップデート前のテスト環境において実際の運用データに近い条件での検証が不十分であったことも、発見の遅れにつながった要因と判断されます。
7．再発防止策
・システム更新時のテスト工程の強化（実運用データを想定した検証）
・重要機能に関する二重チェック体制の導入
・リリース前の段階的展開（段階リリース方式）の採用
・障害発生時の迅速な検知体制の整備
8．所見
今回のクレームは、当社サービスの信頼性に関わる重要な事案であり、単なる個別対応にとどまらず、全体的な品質管理体制の見直しが必要であると考えられます。
今後は、システム品質の向上とともに、万が一の際にも迅速かつ的確な対応ができる体制を構築し、顧客満足度の維持・向上に努める必要があります。
以上

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テンプレート3｜クレーム報告書（法人取引・卸売）

特徴

店舗・取引先とのトラブル対応
売上影響・ブランド毀損の分析
補償・営業対応まで記載

BtoB取引では、関係維持と信頼回復が最重要です。
本テンプレートでは、

返品率
店舗影響
SNS拡散

など、ビジネスインパクトを定量的に記載できる点が特徴です。

クレーム報告書店舗販売トラブル食品返品対応 Word 1ページ目 — クレーム報告書テンプレート（小売・店舗向け）1ページ目

クレーム報告書原因分析売上影響品質改善 Word 2ページ目 — クレーム報告書テンプレート（原因分析・改善策）2ページ目

[ テンプレート3の文例］

クレーム報告書
■ クレーム概要
お客様情報
・氏名：○○様（50代男性、地元スーパー「ライフマート西宮店」店長）
・連絡先：電話 06-XXXX-XXXX / メール ○@○.co.jp
・購入情報：2026年4月5日、大阪支店直販で「業務用冷凍唐揚げ5kg×20ケース」（型番：AAA-BBBB、単価1ケース3,980円、総額159,200円）を納品。
発生日時・経緯
4月12日午前10時、納品から3日目の販売開始直後に緊急クレーム。店舗で解凍後陳列した唐揚げが「油臭・ベチャベチャした食感」で顧客から返品殺到（初日30パック）。○○様より「当店ブランドイメージが崩壊、当社との取引見直し」との強い抗議を受けました。
■ 詳細内容と原因分析
クレームの具体的内容
1.品質不良：油の酸化臭＋衣の水分過多で「古くなった揚げ物」の苦情続出。販売初日で20%返品率。
2.包装不良：真空パック一部破損、解凍時に水分漏れで陳列棚汚染。
3.販売影響：店頭POP「当店推奨商品」掲載中のため、SNSで「ライフマート唐揚げヤバい」と拡散（閲覧500件超）。
原因調査結果
・製造側：同一ロット（生産日3月28日）の揚げ油劣化（酸価測定で基準値1.2に対し2.8検出）。フライヤー洗浄不十分。
・物流側：大阪支店倉庫保管時の温度管理不備（冷凍庫-15℃設定に対し実測-10℃）。
・類似事案：過去2週間で同ロット他店舗から「衣ベチャッと」苦情3件確認済み。
■ 対応履歴
(1) 初動対応（4月12日当日）
・午前11時：中村様に即時電話謝罪、納品全量無料引き換えを実施
・全額返金159,200円＋代替品（鶏むね肉5kg×20ケース）を同日夕刻代替納品
・店舗清掃費5万円＋売上補填10万円を即日振込
(2) フォロー対応（4月13日）
・支店長直々に店舗訪問謝罪、花束贈呈＋3ヶ月契約継続依頼
・特別割引クーポン（次回購入20%オフ、期間6ヶ月）を店長面談で合意
・SNS拡散事態に対し、当社公式アカウントで「品質向上のお詫び」投稿
■ 再発防止策
(1) 即時実行済み
・同一ロット全数回収（大阪支店在庫450ケース、全国他支店200ケース）
・支店冷凍庫緊急点検・温度管理徹底（-20℃固定＋日次ログ記録義務化）
(2) 中期施策（4月下旬～）
・製造委託先に揚げ油酸価測定器導入指導、基準値1.0以下で合格
・小売店向け「納品前サンプル試食制度」開始（支店長承認制）
・全営業マンに「納品後3日間品質確認電話」業務マニュアル追加
■ 影響評価と提言
販売影響：ライフマートチェーン内他店舗5店への連鎖クレームリスク発生中。月間販売計画1500万円に対し、10%（150万円）減収見込み。
信頼影響：地元小売店ネットワークに「冷凍食品危険」の噂拡散中。4月売上全体に波及懸念。
課長提言
① 緊急広告展開：4月20日より「新基準冷凍唐揚げ試食フェア」（無料配布1000パック）でイメージ回復
②契約見直し：ライフマート様との年間契約更新時に「品質保証条項」追加交渉
③支店体制強化：販売2課に品質管理担当1名増員（パート契約月15万円）
④以上、支店長のご判断を仰ぎますようお願い申し上げます。
以上

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テンプレート4｜クレーム報告書（ホテル・サービス業）

特徴

顧客満足度に直結する設備クレーム
現地対応と代替措置の記録
設備保守・運用改善

サービス業では、顧客体験の質が評価に直結します。
このテンプレートは、

即時対応（部屋変更など）
設備原因の特定
予防保守

といった運用改善に強い構成です。

クレーム報告書ホテル客室トラブル空調不具合 Word 1ページ目 — クレーム報告書テンプレート（宿泊施設・ホテル向け）1ページ目

クレーム報告書原因分析設備不具合再発防止ホテル Word 2ページ目 — クレーム報告書テンプレート（原因分析・再発防止）2ページ目

[ テンプレート4の文例］

クレーム報告書
■ １．発生概要
発生日：令和○年○月○日
発生場所：○○ホテル ○階客室（○○号室）
報告部署：フロントサービス課
報告者：○○○○
本件は、宿泊中のお客様より客室環境に関するクレームを受けたものであり、滞在中の快適性および施設管理体制に影響を及ぼす可能性があるため、下記のとおり報告いたします。
■ ２．お客様情報
お客様名：○○様
宿泊日程：○月○日～○月○日（○泊）
予約形態：公式サイト予約
利用目的：観光
■ 3．クレーム内容
お客様より、「客室内の空調設備から異音が発生し、夜間に十分な睡眠が取れなかった」とのご指摘をいただきました。
具体的には、エアコン稼働時に断続的な振動音および金属音が発生し、特に深夜帯に音が気になる状態であったとのことです。また、温度調整も安定せず、冷暖房の効きにばらつきがあったため、滞在中の快適性に大きな影響があった旨のご意見をいただきました。
■ 4．初期対応
フロントにてクレームを受けた後、直ちに現地確認を実施し、空調設備の動作状況を確認いたしました。
その結果、異音の発生を確認したため、お客様へ状況をご説明のうえ、速やかに別の客室へのご移動をご案内いたしました。移動後の客室については問題がないことをご確認いただき、当日はそのままご滞在いただいております。
また、お詫びとして宿泊料金の一部返金対応を実施するとともに、館内サービスの優待を提供いたしました。
■ 5．調査結果
後日、施設管理担当による詳細点検を行った結果、当該客室の空調設備において内部部品の劣化および固定部の緩みが確認されました。
これにより、運転時の振動が増幅され、異音として発生していたものと判断されます。また、温度制御センサーにも軽微な不具合があり、温度調整が安定しなかった要因の一つと考えられます。
■ 6．対応結果
当該空調設備については、部品交換および再調整を実施し、正常稼働を確認しております。
あわせて、同型設備を使用している他の客室についても点検を行い、同様の不具合が発生する可能性のある箇所について予防的なメンテナンスを実施いたしました。
■ 7．課題および原因分析
本件は、設備の経年劣化に対する点検・メンテナンスの不足が主な原因と考えられます。
特に、定期点検において異音などの初期兆候を見逃していた可能性があり、設備管理体制に改善の余地があると判断されます。また、客室提供前の最終チェックにおいて、空調の動作確認が十分でなかった点も課題として挙げられます。
■ 8．再発防止策
・空調設備の定期点検項目の見直しおよび頻度の強化
・客室清掃時の設備チェック項目に空調動作確認を追加
・異常発生時の報告ルールの徹底
・老朽化設備の計画的更新の検討
■ 9．所見
宿泊施設において、客室の快適性は顧客満足度に直結する重要な要素であり、本件のような設備不具合は信頼低下につながるリスクがあります。
今回の対応によりお客様には一定のご理解をいただいたものの、再発防止に向けた継続的な取り組みが不可欠です。今後は、設備管理とサービス品質の両面から改善を進め、安心してご利用いただける環境の維持に努める必要があります。
①交渉
②支店体制強化：販売2課に品質管理担当1名増員（パート契約月15万円）
③以上、支店長のご判断を仰ぎますようお願い申し上げます。
以上